Contrats de téléphonie mobile : les arnaques

Des prélèvements abusifs sur votre facture de téléphone tous les mois ? Impossible de résilier ? Les opérateurs téléphoniques brouillent souvent les pistes…Une petite mise au clair est judicieuse pour ne pas se retrouver avec des factures exorbitantes pour communications inexistantes.

L’arnaque classique :

Parmi les différents opérateurs téléphoniques, Orange, SFR, Bouygues, Virgin mobile, NRJ mobile, Virgin mobile décroche la palme des plaintes de consommateurs sur environ une centaine de témoignages via forums internet. Le coup classique : la facture qui augmente tous les mois, le service client qui ne résout pas le problème «Rappelez dans 15 jours!» et enfin des prélèvements opérés même après avoir résilié l’abonnement…

Ce qu’il faut savoir :

1. Souscription d’abonnement :
Lorsque vous souscrivez à un abonnement il est de pratique courante de vous proposer des options gratuitement pour une durée limitée. Aujourd’hui, la loi précise que ces options ne peuvent vous être facturées, une fois la période de gratuité expirée, qu’avec votre accord. De même, il vous est souvent proposé lors de la souscription une assurance pour le vol et/ou la casse de votre appareil. Il convient de vérifier : le prix intégral sur l’année, ce prix pouvant varier du simple au triple. Certaines assurances ne couvrent le vol que de manière limitative en excluant le vol simple/à l’arraché et ne fonctionnant qu’en cas de vol avec violence.

2. Modification des conditions générales d’utilisation : la loi du 9 juillet 2004 a instauré une procédure d’information du consommateur en cas de modification des Conditions Générales d’Utilisation. L’opérateur doit notifier la modification des CGU à l’abonné, qui aura 4 mois à compter de la réception de la notification pour résilier sans pénalité.

3. Changer d’opérateur : pour changer d’opérateur tout en gardant le même numéro, le client s’adresse directement au nouvel opérateur de son choix qui prend en charge : la souscription à un nouveau contrat ; le portage de votre numéro mobile ; la résiliation du contrat correspondant avec l’ancien opérateur. Vous devrez fournir au vendeur la preuve que vous êtes bien titulaire du numéro de téléphone et un relevé d’identité opérateur (RIO) obtenu auprès de votre actuel opérateur téléphonique depuis votre téléphone portable. Pour les numéros des serveurs vocaux des autres opérateurs et plus d’informations sur la portabilité, consultez le site de l’ARCEP

4. Résiliation : Au delà de la durée d’abonnement obligatoire ou en l’absence de durée d’abonnement obligatoire , vous pouvez résilier à tout moment en respectant un préavis maximum de 10 jours. Pendant la durée normale d’abonnement, la jurisprudence (Versailles 4 février 2004) a déterminé que l’abonné devait pouvoir résilier à tout moment pour motif légitime, notion qui n’a pas été définie par la Cour d’Appel. Il semble que la perte d’emploi constitue un motif légitime de résiliation dans certaines conditions. Ainsi elle semble ne pouvoir être invoquée que pour un CDI et si la connaissance de la perte d’emploi est postérieure à la souscription d’abonnement.
De même, vous pouvez résilier votre abonnement sans pénalité si vous déménagez en dehors d’une zone couverte par l’opérateur (étranger et France). Si vous êtes engagés pour deux ans avec un opérateur (durée légale maximale d’engagement ), et que vous résiliez au cours de la deuxième année, l’opérateur ne pourra vous réclamer plus du quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d’exécution du contrat. Par exemple si vous résiliez votre contrat conclu pour deux ans au bout d’une année, vous serez redevable de 3 mois d’abonnements et non pas 12.

5. Fichage injustifié : le fichier Préventel est un fichier organisé par les opérateurs de téléphonie mobile pour enregistrer les mauvais payeurs et géré par le Groupement d’Intérêt Economique Prévention télécommunications Gie Préventel. En cas de fichage que vous jugeriez injustifié, il convient de s’adresser à l’opérateur téléphonique qui a procédé au fichage pour toute réclamation. L’autorisation délivrée par la CNIL précise que l’inscription au fichier ne doit pas dépasser trois ans.

6. Contacts avec les opérateurs : lorsque le consommateur contacte le service d’assistance technique aucune somme ne peut lui être facturée tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande. Par ailleurs, lors de la prise en charge par un conseiller, la communication ne peut être surtaxée mais rien n’empêche l’opérateur de vous facturer le service d’assistance d’une autre manière. En cas de soucis l’ARCEP (Autorité de régulation des télécommunications électroniques et des postes) vous propose de transmettre vos réclamations aux professionnels des télécommunications (opérateur mobile, fixe, FAI). L’intervention de l’ARCEP, bien que limitée, est un moyen de pression qui permet la résolution rapide de certains litiges.

Quelques liens :

L’AECEP, Autorité de régulation des communications électroniques et des postes : www.arcep.fr

CNIL, Commission nationale de l’informatique et des libertés :  www.cnil.fr